Comienza el día, el cliente se despierta, toma un baño, prepara un café y enciende su computadora. Va a realizar una compra del producto que tú vendes, ya lo tiene decidido. Cuando entra en la nube decenas de opciones se le aparecen en la pantalla, pero él nuevamente te elige.
¿Por qué lo hace? Por algo muy simple: efectuar una compra on-line es algo muy delicado. Reúne varios factores, desde el placer de navegar en tu sitio hasta la confianza de dar sus datos personales. La frustración de una compra mal hecha es uno de los principales motivos de insatisfacción de un usuario y, en consecuencia, motivo de abandono .
¡De ninguna manera lo podemos permitir!
Hoy vamos a hablar de cómo retener clientes en un ecommerce. Para eso estudiaremos un poco la métrica para medir la fidelidad de tu cartera de clientes: la tasa de retención, un cuantificador que te ayudará a mantener y aumentar los compradores habituales de tu producto o servicio, dándole, de esta forma, estabilidad a tu negocio.
El ingrediente secreto
Entender esta métrica es entender, sin conflictos, la esencia del mercado. Dependemos de nuestros clientes. Uno piensa que está trabajando sobre el mercado o sobre el público objetivo y en realidad estamos trabajando sobre nosotros y nuestra forma de interpretarlos.
El secreto es reconocer que el cliente es realmente especial. El cliente es el que financia el emprendimiento y nuestro estilo de vida. Si abriste una tienda virtual es porque previamente hiciste un estudio de mercado y detectaste tu audiencia; los clientes que conquistaste fueron resultado de una estrategia puntual.
Por lo tanto, abriste tu tienda para el cliente. Él siempre quiere novedad, anda por la Internet desenfrenado, saltando de un link para otro sin parar. Pero cuando llega la hora de tener una experiencia más compleja, busca lo que ya conoce. No es en cualquier sitio web que una persona coloca su intimidad.
On boarding
El on boarding es un proceso de acompañamiento de la empresa para que el nuevo cliente tenga una experiencia plena y satisfactoria, por eso, está directamente vinculada a la tasa de retención, pues establece un vínculo de calidad desde el inicio de la experiencia del lead recién convertido en cliente.
El objetivo del on boarding es que, además de comprar, el cliente tenga éxito con el producto o servicio que adquiere, lo orienta para realizar las opciones más adecuadas a sus demandas y lo educa en lo que refiere al uso. Costo beneficio, posventa, feed back de satisfacción, evacuación de dudas sobre uso, tanto del producto como de la plataforma,etc.
Este proceso de orientación, deja al cliente “activado”, o sea, le inspira una confianza que lo hará comprar nuevamente. Si ya realizas el on boarding en tu empresa tienes la mitad del camino andado.
Métodos, sistemas y perfiles
“Quien planifica tiene un perfil, quien ejecuta tiene otro”.
Ya que tus clientes son tan importantes necesitamos cuantificarlos para elaborar una estrategia. ¿Son 10, son 100, son 1000? La cuestión numérica influye, tenemos que crear un sistema y buscar los mejores canales de comunicación. Sin información concreta no se puede crear un plan, siempre tenemos que partir de números e informaciones sobre hábitos y conductas.
Por lo tanto, la base de datos tiene como principal misión cuantificar y como segunda misión, sistematizar información para su posterior uso. Es la base de la estrategia. Para que no se convierta en un punto débil, necesitarás un técnico administrativo que sea metódico, domine Excel y sepa trabajar con planillas en general.
Deberás crear una forma de captar información con el consentimiento del cliente y conseguir su autorización para enviarle e-mails y estimularlo a que le de me gusta a tu fanpage y que se suscriba a tu newsletter.
Consulta con la Persona
Ahora que ya sabes el número de clientes y puedes mensurar el tamaño de la campaña que debes preparar, es hora de tener una nueva conversación con tu Buyer Persona. No lo hagas sólo una vez, actualízala, tu Persona crece junto con tu negocio. En ese ejercicio encontrarás nuevas cuestiones relacionadas a la experiencia del cliente, nuevas posibilidades de mejorar el vínculo.
La Persona te dirá todos los motivos por los cuáles se queda contigo, por qué te elige, por qué te recomienda y por qué vuelve. A través de ella encontrarás el camino para tu campaña y anticiparás la necesidad de tu cliente. Cuál es el mejor medio, cuál el mejor horario, qué dia de la semana, qué lenguaje es el más adecuado.
Cuantos más informaciones coloquemos en la ecuación, más motivos daremos para que el cliente mantenga su hábito de comprar con nosotros.
Comunica las ofertas
“Si no tienes nada interesante para decir ni pienses en hacer contacto”.
En el mundo digital y dentro de los límites de presupuesto, hay dos medios posibles para llegarle a nuestros clientes de una forma personal: por un lado, el e-mail y por otro, las redes sociales. Puedes usar los dos al mismo tiempo pero con diferentes criterios. El email tiene un perfil más adecuado para propuestas formales y las redes son más informales.
El lenguaje del que hablaremos aquí será el de la oferta sea de benefícios económicos o de contenidos relevantes. Sólo después de definir una oferta realmente buena y consistente, puedes disparar tu campaña de email marketing y de redes sociales. Trataré de explicártelo en números para que veas cómo es la sutileza del pensamiento científico:
- un día son 86.400 segundos,
- una semana son 604.800 segundos
- un mes son 2.419.200 segundos
En una campaña de email de todo lo que necesitamos son 90 segundos del tiempo de atención de una persona dos veces por mes, o sea, el 0,007% de su tiempo nos garantiza quedar en la memoria. No es necesario estar todo el día bombardeando con mensajes de nuestro producto o servicio.
La importancia del tiempo es relativa, lo importante es que, siempre que se usen estos medios de e-mail y redes sociales, exista un mensaje que contenga la oferta clara y directa de un beneficio: descuentos, ofertas y/o información relevante.
El talón de Aquiles – S.A.C (servicio de atención al cliente)
Uno de los puntos que hay que perfeccionar constantemente es el relacionado al contacto directo entre el cliente y tu empresa: el servicio de atención al cliente. Es en esta fase donde generalmente se pierden los clientes. Todo es tan impersonal y pensado que cuando tenemos que hablar directamente en tiempo real, muchas veces no conseguimos aplicar nuestras ideas.
Por eso hay que entrenar constantemente a las personas que está en la línea de frente a esa función. Tolerancia para escuchar, paciencia para explicar, cordialidad para conversar y la capacidad de saber colocarse al servicio del cliente para establecer una relación de empatía y confianza.
El dinamismo, la agilidad para solucionar problemas específicos que tiene con tu producto o servicio, el gusto de tratar con personas, la capacidad para adecuar el abordaje al tipo de cliente, el conocimiento de la cultura de la empresa, será lo que hará diferente la experiencia de tu cliente cuando tenga que entrar en contacto directo.
Crea Protocolos S.A.C.
La creación de protocolos para atención al público es la parte más parecida al teatro, pues tenemos que aprender de memoria una secuencia de preguntas que al principio nos parecen extrañas y desajustadas, pero con el tiempo después de repetirlas decenas de veces, las dominamos a la perfección.
Tener un guión para orientar la atención es importantísimo para darle contención al emocional del cliente. Debemos tener en cuenta que muchas veces nuestros clientes tiene registros negativos de experiencias y pueden estar un poco ansiosos y problematizados, al mismo tiempo nosotros poseemos un histórico de informaciones que nos permite anticipar los problemas.
Eso es la técnica, nos permite mejorar, pues, gracias al protocolo, además de facilitar el servicio de atención, podemos obtener información calificada para continuar mejorando la experiencia de cliente. Si, además de la experiencia de compra, el contacto directo fue satisfactorio, él hablará bien de nosotros y nos recomendará.
Respeta la inteligencia del clientes
“Mi abuela siempre decía: cuando la limosna es grande, hasta el santo desconfía”.
Para finalizar una cuestión de esencia, no trates al cliente como un objeto de disputa. El respeto no es una técnica ni una estrategia, es una índole. Está por detrás de la pantalla, es un valor que existe en el equipo que está trabajando en el emprendimiento. Si realizas campañas ofensiva u oportunistas, si anuncias beneficios imposibles, eso creará desconfianza.
El respeto se percibe en los detalles, si un cliente siente que su inteligencia está siendo respetada, tendrá siempre un buen recuerdo de ti. Creo que algo que todo el mundo valoriza es cuando se gana la fidelidad del cliente de una forma legítima, sin utilizar engaños ni artificios. Di la verdad, siempre actúa con transparencia, cumple las cosas que prometes, crea ofertas, no necesitamos de ningún ardid, puesto que nuestro producto es muy bueno y realmente soluciona el problema del cliente.
Espero haberte ayudado, tienes mucho para hacer pues tu tienda cada día está más famosa, el boca a boca ha tomado la ciudad y te ha hecho la mejor publicidad posible: la de un cliente feliz. Y si tu cliente está feliz, tú también lo estás y, en consecuencia nosotros.
Este artículo fue escrito por Marketing de Contenidos, Rock Content.
