De todas las experiencias y aprendizajes que COVID-19 aportó al mundo, una de las conclusiones más significativas es que el futuro es desconocido. En marzo de 2020, cuando se declaró la pandemia y se pusieron en marcha las políticas de aislamiento, se produjo un cambio en el comportamiento de los consumidores, y las empresas tuvieron que encontrar una forma acomodar sus modelos de negocio para adaptarse a las nuevas demandas.
El sector alimentario, aunque se considera un servicio esencial durante las cuarentenas y los períodos de confinamiento, vio la necesidad de hacer lo mismo: los consumidores evitaban ir a lugares públicos, como el supermercado más cercano, en nombre de la seguridad. La solución para ello fue digitalizar y transformar sus negocios en el mundo online creando y/o mejorando las plataformas de ecommerce de alimentos.
Este cambio en el comportamiento de los consumidores promete ser duradero, ir más allá de la pandemia y cambiar definitivamente el futuro de la industria. ¿Cómo pueden las empresas adaptarse a este nuevo escenario y prever lo que se avecina?
Para los comercios minoristas de alimentos, este cambio se produjo rápidamente, y adaptarse a estos cambios con la misma rapidez fue el mayor desafío. Manejar la logística, entender la mejor manera de entregar los productos perecederos a tiempo, ofrecer el mejor servicio y productos a los clientes… Esto es solo la punta del iceberg enorme de pruebas y oportunidades de la venta online de alimentos. La clave es estar preparado para aprovechar esas oportunidades a medida que se presentan, preparándose para el futuro antes de que ocurra. Pero no se preocupe, no necesita una bola de cristal para estar listo para el futuro.
Investigar y elaborar estrategias conociendo el entorno del sector y las pautas anteriores puede ser un gran primer paso en esa dirección. Si tuviéramos que poner esto en una fórmula rápida, la ecuación sería sencilla: investigación + oportunidad + acción = crecimiento. Pero hay algo más, así que echemos un vistazo a lo que les espera a los supermercados online a partir de 2021 mirando hacia adelante y cómo utilizarlo como combustible para el crecimiento.
Durante el cambio hacia la «nueva normalidad», o el mundo en estado de pandemia avanzada, la compra online de comestibles ha sido una de las industrias con mayor potencial de crecimiento. Aparte del distanciamiento social, los cierres y otras medidas preventivas, los supermercados online han demostrado ser una alternativa sin complicaciones a la tarea de ir físicamente a la tienda. Es seguro, conveniente y ahorra tiempo. Dejando de lado el supermercado tradicional, las oportunidades de crecimiento se manifiestan en nuevas formas de mejorar las operaciones, aunque la perspectiva sea desalentadora.
Según el informe más reciente de McKinsey sobre el mercado de alimentación en Europa, 2021 es un año para seguir apostando por el ecommerce de comestibles, ya que las expectativas de rentabilidad de las tiendas físicas no son todavía prometedoras. En ese mismo informe, los directores generales entrevistados mencionaron palabras como «desafiante», «incierto», «centrado en el precio», «competitivo» y «online» para describir sus expectativas para este año.
Pero esto no debería disuadir a los comerciantes. En todo caso, significa que hay una oportunidad para llevar su negocio a la esfera digital y satisfacer las necesidades de los clientes.
Ahora, pasemos a algunas estrategias que pueden ayudar a que su operación online de supermercado se dispare en las ventas utilizando la logística, la tecnología y la innovación con el fin de proporcionar la mejor experiencia al usuario. Los principales objetivos son fidelizar, mejorar la entrega y el envío, así como optimizar los procesos.
La experiencia debe ser sin fricciones, no solo para los clientes sino también para la empresa. Lo que tienen en común las estrategias anteriores es el uso de la tecnología para mejorar y perfeccionar las necesidades de los comercios, pero lo que también hacen es dar tiempo y espacio para desarrollar nuevas ideas. Al emplear la tecnología para eliminar las tareas y los desafíos diarios, mediante el uso de datos, la logística automatizada, los sellers de marketplaces, etc., se dispone de tiempo suficiente para centrarse en el núcleo del negocio, el retail, y para trabajar en ideas más grandes.
¿Quiere crear un sistema de pick-up innovador desde cero? Genial, pero no cuando la operación ship-from-store sigue presentando problemas. En este caso, una alternativa más segura es buscar una plataforma de ecommerce que tenga la experiencia y el conocimiento técnico para estructurar la operación de ecommerce de venta de productos alimentarios. La tecnología es esencial como una de las bases de la operación de supermercado online, y usted debe tener una plataforma y un partner en el que pueda confiar.
Las soluciones de ecommerce como el composable commerce, por ejemplo, pueden ayudar a crear un sitio web personalizado para su marca de la forma que mejor se adapte a su negocio y a las necesidades de sus clientes.
La logística puede ser problemática para los minoristas de la industria alimentaria. Además de asegurarse de que todos los pedidos lleguen a tiempo a su destino, hay que tener en cuenta el factor perecedero. Si pido un helado como uno de los artículos de mi carrito de compras, espero que llegue a mi destino como si acabara de salir de la sección de congelados. ¿Se imagina recibir un helado deterrido porque el supermercado ha tardado un poco más en atender su pedido? Eso debería evitarse a toda costa.
Pero la sensibilidad al tiempo no es lo único que hay que tener en cuenta. Los comerciantes de comestibles han utilizado diferentes estrategias para resolver el problema de la logística que aún persigue a los supermercados online. Una de ellas es confiar en el omnichannel y en la arquitectura de marketplace para integrar las tiendas físicas y las operaciones de ecommerce, ayudando a la empresa a realizar un esfuerzo adicional para los clientes en un corto espacio de tiempo. Si una de mis tiendas está más cerca del cliente que mi centro de distribución, ¿por qué voy a gastar esfuerzos en hacer que el tiempo de entrega sea más corto desde el centro de distribución?
Y eso va más allá de la entrega. En un esfuerzo por acercar a los clientes, el retiro en tienda y la entrega en la acera también han sido ampliamente utilizadas por los supermercados como una forma de atraer a los reacios compradores online.
Comprar online es una elección, sobre todo cuando se trata de alimentos, que tiene una experiencia de compra única con diferentes requisitos en cuanto a cantidad y calidad; la cantidad promedio de artículos en un carrito de compras va de 35 a 45 y, en el caso de artículos frescos, siempre existe la necesidad de buscar los mejores. La capacidad media de almacenamiento de un supermercado es de tan solo un día de productos frescos, por lo que asegurarse de que se entregan correctamente interesa tanto al cliente como al comerciante.
Con desafíos como este, ¿cómo hacer que esta experiencia de compra online sea más atractiva para el cliente? La expresión que se busca es sin fricciones. El objetivo es facilitar aún más la compra online, personalizando la jornada del cliente en el sitio web y ahorrándole tiempo. Entrar y salir, rápidamente. La clave es que no haya interrupciones ni distracciones.
Si accidentalmente dejo mi carro desatendido en el supermercado y me voy, no estará allí cuando regrese. Entonces, ¿para qué volver? Pero si estoy comprando online y cierro una pestaña, cuando vuelva mis productos pueden seguir ahí. Y eso vale oro.
Si un cliente hace sus compras puntualmente cada dos semana y, a través de los datos, usted ve que pide básicamente los mismos artículos esenciales, ¿por qué no ofrecerle esos productos cada vez que vuelve? Sé que me cansaría de añadir leche a mi carrito cada vez que hago la compra online.
En este mismo tema, también existe la posibilidad de mejorar el motor de búsqueda de su ecommerce: ¿por qué no hacerlo más inteligente y con la capacidad de rellenar automáticamente la consulta, para así ofrecer el producto específico que el cliente está buscando? Esa es otra forma de ahorrarle tiempo y de poder ofrecerle también artículos relacionados con los que está buscando. Lea más sobre la búsqueda inteligente y su uso en los negocios online de alimentos.
Ahora que la proximidad ya no es un problema, ¿por qué debería un cliente quedarse con su negocio cuando compra la comida online? Si pueden comprar en cualquier lugar y recibirlo en su casa, solo hay una cosa que mantiene a ese cliente con usted: la fidelidad. La clave es fomentarla de cualquier forma posible, desde programas de recompensas, descuentos específicos para clientes que vuelven, descuentos para nuevos clientes, etc.
Esta relación será un activo clave en el futuro, no solo porque significa que la misma persona volverá una y otra vez, sino que también significa que puede convertirse en promotor de su marca y servicio, atrayendo más clientes.
Según un informe de McKinsey & Company, estas son algunas de las tendencias que los supermercados deberían tener en cuenta:
La CCX Company, en colaboración con VTEX Commerce Cloud, expresa su gratitud por haber tenido la oportunidad de enriquecer su comprensión sobre las ventajas, tendencias y otros elementos abordados en el presente tema. Este artículo fue elaborado en conjunto y le es presentado por el equipo de VTEX Commerce Cloud.
