Es un hecho que detrás de cualquier tipo de negocio hay un ser humano. Así que, ya estés a cargo de una operación B2C o de una B2B, al final tu reto es el mismo: tendrás que convencer a una persona de comprar tu producto o servicio.
Con esto en mente, toda estrategia que se planifique debe tener en cuenta las necesidades y comportamientos humanos básicos. Y una de las necesidades más importantes que tenemos como seres sociales es no solo hablar, sino ser escuchados. Y cuando se produce en ambos sentidos, esto se traduce en una verdadera conversación.
Casualmente, eso es también lo que llamamos Web 2.0: sitios web que dan a la gente la oportunidad no solo de recibir información, sino también de crear y difundir la suya propia a través de una cultura participativa y un énfasis en los contenidos generados por usuarios. Por ejemplo, la Web 2.0 introdujo las redes sociales, una poderosa herramienta que te permite socializar e interactuar con una amplia audiencia de clientes potenciales a la que no tendrías acceso de otro modo.
En medio de esas conversaciones triviales con un alcance amplificado, hay un espacio increíble para los negocios. Monetizar esas conversaciones no solo es posible, sino también poderoso, especialmente si tenemos en cuenta herramientas interesantes como los chatbots. ¿Por qué poderoso? Porque no solo estás escuchando y llegando a millones de personas en tiempo real, sino que también estás automatizando procesos, lo que permite a los negocios crecer de forma rápida y exponencial.
Todos los conceptos anteriores explican con precisión lo que es el comercio conversacional. Chris Messina acuñó este término para describir cómo se pueden monetizar las conversaciones en tiempo real entre las marcas y los clientes en las aplicaciones de mensajería, impulsadas por chatbots, inteligencia artificial (IA) o personas.
Hay muchas circunstancias que se ajustan a esa propuesta de valor y que validan lo útil que puede ser el comercio conversacional para las marcas. Por ejemplo, que un consumidor final contacte con tu marca a través de tu cuenta de Instagram. O que una tienda de conveniencia necesite hacer un pedido masivo a su distribuidor a través de WhatsApp (una realidad para cualquier negocio B2B, especialmente en LATAM).
Las plataformas de redes sociales y las aplicaciones de mensajería se han convertido en canales de contacto habituales para cualquier tipo de negocio, sobre todo porque los clientes esperan y exigen poder comprar en todos los espacios en los que están presentes, algo que hemos tratado en un artículo anterior sobre el omnichannel. Cuanto más ha aumentado la popularidad de estos canales, más oportunidades de mejorar la asistencia al cliente y las interacciones transaccionales han aparecido.
Actualmente, el 66% de los consumidores confía más en las marcas que utilizan las aplicaciones de mensajería como canal de atención al cliente, según Facebook. Y, según Helpshift, el 83% de los clientes preferiría ser atendidos por un servicio de aplicación de mensajería si eso implica una respuesta inmediata. Además, súper aplicaciones como WeChat tienen más de 1200 millones de usuarios activos mensuales; Facebook Messenger tiene más de 40 millones de usuarios mensuales, de los cuales el 75% declara utilizarlo para ponerse en contacto con marcas.
Las empresas suelen empezar a ofrecer estos canales de venta alternativos de forma convencional, designando a una persona o incluso a un equipo para responder a cada consulta. Algunas han evolucionado hacia cuentas de WhatsApp Business o han optado por subcontratar un centro de atención telefónica.
Todas las soluciones son aplicables, pero definitivamente no son escalables, principalmente porque los compradores no suelen tener paciencia y esperan respuestas inmediatas, sin importar si es de noche o de día. Por lo tanto, la mejor manera de atender estratégicamente a este tipo de clientes durante la jornada de compra es implementar el comercio conversacional dentro de tu marca. Y eso es posible con VTEX.
En VTEX, estamos empezando a ver a clientes que utilizan WhatsApp para recibir pedidos, creando así un nuevo canal de ventas, a la vez que reducen la carga de trabajo de su centro de atención telefónica y optimizan sus operaciones para ofrecer un valor real a los clientes en caso de preguntas atípicas. Entre los ejemplos se encuentran la cadena de supermercados Grupo Éxito y la marca de moda C&A.
La agencia Juniper Research prevé que en los próximos cuatro años el comercio conversacional crezca más del 590% y que los chatbots representen el 50% del gasto en comercio conversacional. Hay un claro cambio en las expectativas de los consumidores hacia interacciones más personalizadas e inmediatas con las marcas, una razón suficiente para sumarse a esta tendencia.
Por eso VTEX ha estado invirtiendo fuertemente en este frente con la adquisición de Suiteshare, y nuestro cofundador y co-CEO Mariano Gomide de Faria destacó que «operamos en un mundo centrado en la mensajería, donde los clientes están presionando a las marcas para que ofrezcan experiencias conversacionales en tiempo real que se sientan auténticas y naturales». Según él, estamos viviendo el declive de los navegadores y el comercio conversacional es el camino a seguir.
El siguiente paso de VTEX es permitir que los retailers ofrezcan experiencias de compra modernas, convenientes e interactivas a sus clientes, generando un aumento de las tasas de engagement y conversión. Teniendo en cuenta que el uso de las aplicaciones de mensajería ha superado ya al de las plataformas de redes sociales con un 20% más de usuarios activos, VTEX apuesta por un futuro en el que el comercio conversacional estará en el centro de cualquier experiencia omnichannel. ¿Y tú?
La CCX Company, en colaboración con VTEX Commerce Cloud, expresa su gratitud por haber tenido la oportunidad de enriquecer su comprensión sobre las ventajas, tendencias y otros elementos abordados en el presente tema. Este artículo fue elaborado en conjunto y le es presentado por el equipo de VTEX Commerce Cloud.
