El 74% de los responsables de tomar decisiones cree que adoptar un enfoque omnichannel en el proceso de ventas B2B es más eficaz que el método tradicional de comercialización de productos y servicios.
McKinsey & Company, 2021
No es novedad que el ecommerce B2B es un camino sin retorno para las empresas que desean continuar creciendo. Gracias a una creciente atención puesta en la comodidad del cliente y en la fluidez del proceso de compra, el ecommerce se está convirtiendo en uno de los canales de venta más estratégicos para cualquier negocio B2B.
Las empresas que se adecúen a esta nueva realidad y puedan satisfacer las necesidades de sus clientes sin ningún inconveniente a través de diferentes canales de venta encontrarán una forma de expandir su negocio de modo significativo. En este artículo, abordo cuatro de los principales aspectos en los cuales VTEX ofrece soporte a sus clientes en este canal de ventas.
Al trazar una estrategia de venta, un aspecto clave que se debe considerar —y que muchas empresas olvidan— es recordar constantemente que, aunque el cliente sea una persona jurídica, siempre existe un individuo con creencias, hábitos y preferencias detrás. Y, día a día, más millennials se suman al ciclo de compra de las empresas, por lo que sus preferencias de jornada de compra como consumidores inciden en su entorno laboral.
En la actualidad y con el mayor acceso a la información —¡gracias, Internet!—, el consumidor puede decidir fácilmente entre un producto de la empresa A o B mediante una búsqueda rápida en Google. Cuando está mejor informado y tiene una mayor independencia, el consumidor evita el contacto humano lo más posible en las compras de complejidad baja o, incluso, en las de valor alto. Esto sucede porque cuenta con el conocimiento necesario sobre un tema en particular y ya no quiere depender de un representante de venta. Este comportamiento también se repite en nuestras vidas personales: ¿ha notado que ahora es más frecuente que las personas pidan permiso por WhatsApp antes de llamar?
Esta nueva tendencia en los hábitos de consumo también se presenta en el ámbito B2B. Un consumidor mejor informado, o que está acostumbrado a una necesidad recurrente, prefiere ser autónomo al realizar una compra, tener un único contacto de soporte si necesita ayuda o si desea realizar consultas sobre un producto o servicio sobre el cual no cuenta con suficiente información. Por tanto, las mejores experiencias, especialmente en el ámbito B2B, donde la recurrencia es habitual, promueven la lealtad de los clientes y, en consecuencia, generan más dinero para su negocio.
Los administradores de tiendas VTEX se benefician de la flexibilidad y libertad que ofrece VTEX IO, no solo para tener presencia en el ecommerce, sino también para ofrecer experiencias que realmente sean atrayentes para sus clientes.
Dada la democratización del acceso a la información y a la medida en la que esta ha posibilitado que los clientes tomen control de sus procesos de compra, la jornada de compra ideal de los nuevos clientes también está atravesando un gran cambio. Tener acceso a información crucial en un proceso de decisión, como precio, calidad y valor del producto, permite que los clientes, que son cada vez más digitales, puedan tener una jornada de compra de autoservicio. Este escenario se repite en todos los sectores y afecta al comportamiento de compra en cada etapa.
Después de reforzar este punto, resulta evidente cómo el ecommerce B2B facilita la captación de nuevos clientes, independientemente de su tamaño o ubicación. Anteriormente, no tenía sentido contar con un equipo de ventas que atendiera a clientes más pequeños en lugares más distantes; sin embargo, el ecommerce B2B puede atenderlos a gran escala, aumentando la cartera de clientes y los ingresos recurrentes de su empresa.
Con VTEX, varios negocios B2B aprovecharon el alcance del ecommerce y aplicaron diferentes condiciones comerciales según cada perfil de consumidor, ofreciendo una experiencia más adecuada, sin importar el tamaño, ubicación o madurez del comprador.
Al igual que en B2C, el marketplace permitió que los negocios B2B logren una mayor capilaridad y exposición de sus marcas. Comenzar a operar como un ecommerce B2B, permitirá que su negocio de una mayor exposición a toda su cadena de suministros y ofrezca productos que tal vez no sean su principal foco pero que sí son importantes para sus consumidores.
El marketplace B2B le permitirá diseñar estrategias que promuevan el desarrollo digital de toda su cadena, por ejemplo, en el caso de que usted actúe como una vitrina para sus distribuidores o revendedores. Así pues, mientras su marca proporciona tracción, confiabilidad y exposición, el distribuidor o revendedor se enfoca en las condiciones comerciales y de entrega. Además, elimina cualquier resistencia que pudiera surgir en caso de conflicto de canales.
Otro aspecto importante del marketplace es el hecho de vender productos complementarios a los suyos sin asumir la responsabilidad de la producción, compra o almacenamiento. Por ejemplo, si usted es un fabricante de telas, podría conectar a sellers de máquinas de coser, haciendo que su empresa se convierta en un partner más estratégico y completo para sus clientes de B2B.
Todos los ecommerce de VTEX cuentan con una arquitectura propia que está preparada para operar como marketplace, lo cual agiliza y simplifica la implementación. VTEX también ofrece Marketplace Network, un ecosistema —disponible para todos los clientes de VTEX— que reúne a marketplaces y sellers en un solo lugar. En el mismo, pueden descubrir nuevas oportunidades de alianza, facilitar el proceso de búsqueda de nuevos partners y, en consecuencia, aumentar los ingresos de forma conjunta.
Cualquier líder de ventas considera que ambos aspectos son prioritarios; muchos luchan por aliviar la carga que las tareas operativas representan para sus equipos de ventas a fin de que puedan dedicar más tiempo a vender. Sin embargo, también es necesario considerar que incluso la venta puede ser una tarea operativa y, por lo tanto, puede simplificarse fácilmente mediante el uso de tecnología, según el grado de complejidad de la venta y la madurez del cliente respecto a los productos y servicios que usted ofrece.
A fin de obtener aumentos reales de productividad, es necesario priorizar a los clientes. Una forma sencilla de hacerlo es asociar la base instalada con el Principio de Pareto, también conocido como la regla del 80/20. Esta regla estipula que, por lo general, aproximadamente el 80% de los resultados surgen del 20% de las causas. De acuerdo con este principio, podemos observar la cartera de clientes considerando que una pequeña porción de esta es la que genera la mayor parte de la facturación y, a partir de esta porción, podemos definir las estrategias de priorización.
Los clientes con menor potencial de facturación pueden elegir un modelo de atención de autoservicio y con un soporte de menor contacto del equipo de ventas. En el caso de los clientes claves, el ecommerce B2B se puede posicionar como canal de apoyo para las compras recurrentes, haciendo que los ejecutivos de tales cuentas tengan un rol mucho más centrado en la asesoría y en la atención personalizada.
En la medida que esta priorización esté bien diseñada y el ecommerce esté posicionado como un aliado de los demás canales de ventas, el equipo de ventas no deberá preocuparse por tener que realizar los pedidos de forma manual. Esto le otorgará la libertad de trabajar en las cuentas con mayor potencial de compra, además de abrir un espacio para la prospección de nuevas cuentas estratégicas y así aumentar la facturación.
El caso de Stanley Black & Decker es un buen ejemplo de cómo los retailers de VTEX pueden convertir a su ecommerce en un verdadero orquestador de pedidos B2B, al acercar al representante de ventas con la cartera de clientes a través de un canal digital y ganando escala de servicio de atención.
Es más que evidente que el ecommerce en el mercado B2B es una realidad. En enero de 2019 (un año antes del factor del COVID), Forrester pronosticó que, para 2023, el 17% de todas las transacciones del mercado B2B en los Estados Unidos se realizaría mediante ecommerce.
Si tomamos al retail como ejemplo, podemos identificar empresas que encararon la transformación digital de dos formas diferentes: las que la abordaron de modo estratégico, es decir, aquellas que buscaron aprender de sus propios errores y se prepararon para los cambios con anticipación. No obstante, solo a raíz de la pandemia, estas empresas incorporaron lo digital en su planificación comercial y pudieron aprovechar la ventaja del crecimiento del ecommerce. Sin embargo, también hubo otro grupo de empresas que, cuando accedieron al ecommerce, simplemente estaban resolviendo problemas. Hoy en día, estas empresas continúan afrontando el cierre de sus tiendas, una estrategia digital que no termina de implementarse ni logra funcionar y el poco tiempo que tuvieron para adaptarse a la nueva realidad, la cual perdurará sin duda alguna
En el entorno del B2B eso está cambiando, sobre todo por el impacto de la pandemia. No de modo tan abrupto, pero debido a todos los factores mencionados anteriormente, también podemos clasificar a las empresas en dos grupos: uno que realmente adoptará al ecommerce como canal estratégico para su negocio y tendrá el know-how necesario para responder a los cambios imprevistos y, el otro, que perderá incontables oportunidades de negocio y tendrá escaso tiempo para aprender de sus errores y mejorar su enfoque en el ámbito online.
La decisión depende de usted: ¿a qué grupo quiere que pertenezca su negocio?
La CCX Company, en colaboración con VTEX Commerce Cloud, expresa su gratitud por haber tenido la oportunidad de enriquecer su comprensión sobre las ventajas, tendencias y otros elementos abordados en el presente tema. Este artículo fue elaborado en conjunto y le es presentado por el equipo de VTEX Commerce Cloud.
