Los programas de fidelidad y las iniciativas de recompensas son muy populares en varias industrias, pero quienes más las usan son las aerolíneas, las empresas de tarjetas de crédito, los supermercados y las farmacias. Pero independientemente del área, estas políticas han resultado ser muy exitosas y se han convertido en una práctica habitual para la mayoría de las marcas. Veamos por qué y cómo lo lograron.
Los programas de fidelidad pueden generar un sentimiento de pertenencia, una sensación de comunidad de la marca y, por sobre todo, hacen que los clientes se sientan especiales. Como herramienta de marketing, sirven como un gran medio para recolectar datos de los clientes y sus compras, conocer el comportamiento de los clientes y, en consecuencia, ayudan a mejorar cualquier operación de ecommerce o retail.
Aprovechar la exclusividad, las ventajas y los beneficios que otorgan los programas de fidelidad es algo muy poderoso y conduce a muy buenos resultados en los puntajes de satisfacción del cliente, en las ventas y en el crecimiento de la marca. Según una investigación publicada en Harvard Business Review, las empresas que alientan los programas de recompensas crecen 2,5 veces más rápido que sus pares.
Los programas VIP son más necesarios que nunca, ya sea que empiecen por algo pequeño, como el envío gratis exclusivo, o si van por todo, con kits de regalo y recompensas especiales. Durante los momentos de crisis, es clave tener una base de clientes fieles para que las ventas no se detengan.
Se pueden seguir muchos caminos al momento de crear una estrategia para un programa de fidelidad, pero lo primero que debemos comprender es cómo se aplica a los clientes y qué expectativas tienen cuando entran en una tienda online. Dentro de la industria de la moda, hay varias maneras de alentar al cliente para que sea fiel y vuelva a comprar.
Hay varias maneras de ofrecer recompensas a los clientes, desde puntos hasta competencias, experiencias y más. Por lo general, la mejor manera de hacerlo es mezclando, combinando y probando qué funciona mejor para tu público en particular.
Esta práctica es la que más usan las empresas de la moda. Los expertos de la industria la conocen como la lógica «gana y gasta»: los clientes ganan puntos cuando gastan dinero, escriben reseñas, interactúan con la marca de alguna manera. Los puntos se pueden cambiar por productos, envíos gratis, pequeñas ventajas, muestras, accesorios y mucho más.
Esta también puede ser una buena herramienta para alentar a los clientes a compartir información, suscribirse al email marketing y, en general, a que estén más abiertos a lo que la marca tenga para ofrecerles en el futuro. Al aumentar los puntos de contacto con los clientes, la concientización crece en consecuencia y se involucran más personas en el embudo de ventas.
Proponer un juego a los clientes puede hacer que se involucren más, ya que esto ayuda a fomentar la competencia, donde el premio puede ser obtener un mejor posicionamiento, más recompensas o, simplemente, ser más influyente dentro de su marca preferida. Algunas empresas usan niveles y rankings para identificar a los mejores clientes haciéndoles cumplir tareas para que puedan llegar a obtener los títulos de «Platino» y «Diamante».
Ser miembro de un programa de fidelidad debería ser algo memorable. Sorprender a los clientes con merchandising exclusivo, acceso anticipado, regalos de cumpleaños y demás es una buena manera de garantizarle al cliente que la empresa siempre tendrá en cuenta los intereses de aquellos que más se involucran. Otras ventajas pueden incluir regalos de bienvenida, muestras gratuitas, acceso a las aperturas de tiendas nuevas, productos exclusivos y de alta calidad.
El gigante chino de la moda tiene un sistema elaborado de cómo sus clientes pueden ganar puntos y gastarlos en su sitio web. Por cada dólar estadounidense que gasten, los clientes reciben un punto, excepto para los costos de envío y seguro. Lo único que deben hacer es confirmar en su cuenta que recibieron el pedido. Esto también le brinda a la empresa información sobre los tiempos de entrega o cualquier tipo de datos sobre la logística que puedan resultarle de ayuda.
SHEIN también depende muchísimo del poder de las reseñas. Las reseñas han transformado la experiencia de compra online creando una red de confianza e influenciando el proceso de compra. Al publicar reseñas, los clientes ganan puntos.
Si completan el mínimo de texto requerido, obtienen cinco puntos. Si la reseña incluye una fotografía, reciben diez puntos. Y si incluye información sobre la talla, se suman dos puntos más.
Pero eso no es todo. Estas son otras maneras en que los clientes pueden obtener puntos:
La tienda departamental de diseñador multimarca es muy conocida en Estados Unidos y cuenta con un gran historial porque recompensa a los portadores de tarjetas de socio con puntos exclusivos y otras ventajas. Su programa se llama «The Nordy Club».
Luego de la pandemia de COVID-19, cuando el centro de atención pasó a ser online, migró su experiencia al canal de ecommerce creando un perfil y llevando un registro de todos sus miembros. Con cada compra, los miembros obtienen un «Billete Nordstrom» que pueden usar para cambiarlo por cualquier cosa, desde productos hasta USD 20 de descuento para invitaciones a fiestas y eventos VIP exclusivos de la tienda.
Varias veces al año, Nordstrom también realiza eventos en los que los clientes pueden ganar puntos extra o recibir acceso exclusivo a productos y rebajas. Estos días de puntos extra son una gran manera de generar más ventas y, además, promocionar un programa de fidelidad. Estos eventos, junto con sus demás recompensas exclusivas, ayudan a que las Recompensas de Moda de Nordstrom se distingan.
Construir un programa de fidelidad puede ser un desafío. Necesitas que las personas se sumen a la idea, que se sientan motivadas para seguir ganando puntos y ventajas, y también que inviten a sus amigos y a otras personas a unirse. Pero todo esto debe hacerse mientras tomas decisiones financieramente seguras y sin arriesgar la salud de tu empresa.
La esencia de la marca es clave para que los clientes participen más en los programas de fidelidad. Si ya conocen o se sienten identificados con el propósito y las ideas de la marca, es más probable que quieran unirse y ayudar a potenciarla.
Por ejemplo, la marca FARM Rio de Rio de Janeiro asocia su programa de fidelidad Clube FARM con uno de sus pilares de sostenibilidad. En este programa, obtienes puntos mientras compras, accedes anticipadamente a eventos en vivo y, además, ayudas a plantar árboles en la selva amazónica.
La tecnología puede resultar muy útil cuando quieres promover los programas de fidelidad para clientes. Las aplicaciones, los dispositivos wearables, los códigos QR y las tarjetas digitales de membresía son solo algunos ejemplos de cómo las marcas se acercan a las vidas diarias de los clientes.
Según una investigación de Bond, el 95 % de los entrevistados quiere participar de este tipo de programas a través de tecnología nueva y emergente, incluyendo inteligencia artificial, realidad virtual y chatbots.
Por ejemplo, con una aplicación de fidelidad, puedes llegar a los clientes en seguida y utilizarla también para enviar notificaciones sobre ofertas relevantes, promociones y campañas nuevas. Algunas incluso usan tecnología de geolocalización para enviar notificaciones a los clientes que estén cerca de una tienda física.
A fin de cuentas, será la creatividad lo que diferencie a un programa de fidelidad del otro. Descubre qué funciona para tus clientes, escúchalos y observa cómo tu marca puede ocupar esos espacios vacíos.
Hay muchas oportunidades disponibles, y si ya no estás pensando en maneras de retener y aumentar el valor del tiempo de vida del cliente, te estás quedando atrás.
La CCX Company, en colaboración con VTEX Commerce Cloud, expresa su gratitud por haber tenido la oportunidad de enriquecer su comprensión sobre las ventajas, tendencias y otros elementos abordados en el presente tema. Este artículo fue elaborado en conjunto y le es presentado por el equipo de VTEX Commerce Cloud.
