12 Claves de gestión para eventos no planificados...

Consejos, ideas y casos de VTEX para minimizar el impacto del COVID-19 en las empresas, con foco en cómo Digitalizar su operación.

Desde el equipo de VTEX, intentamos no solo profesionalizar la industria digital desde la tecnología, marketing y modelos de comercialización. También nos ocupan cuestiones no asociadas específicamente a negocios, como educación y gestión de crisis.

En este caso, el contexto por el cual atraviesa la sociedad toda, nos obliga a reflexionar como empresa y actores de cambio: ¿Que aporte de valor podemos ofrecer en tal particular caso?

Internamente y luego de diversas reuniones, pudimos concluir que para el buen funcionamiento mecánico-mental de las empresas y quienes las componen -al menos del vertical retail, dónde se apoya nuestra experiencia- es una buena idea compartir estos accionables en tiempos de Coronavirus COVID-19, que hemos puesto en práctica con excelentes resultados:

1. Guardias: es importante que el equipo de trabajo pueda establecer un esquema de “vigilancia”. Recuerden que estamos en una situación anormal de consumo de productos y servicios, dónde no sabemos en qué momento puede haber picos o reducciones drásticas de la demanda. Es por esto adoptar una visión de vigilancia continua en turnos rotativos.


2. Reporting focalizado: toda empresa tiene su Paretto, no sólo en términos de productos que hacen el 80% de la facturación, sino también en abastecimiento, proveedores, clientes, red de distribución y entrega. ¿Cuáles son esas variables que entran en el 20% de participación y hacen el 80% de los resultados? Recomendamos identificarlas de inmediato para prestar especial atención, planificar y actuar en consecuencia.


3. Comunicación continua: ¿Qué herramientas utiliza el equipo para comunicarse? ¿Se les da la misma importancia? Aquí es clave establecer canales claros. Llamados telefónicos para determinaciones que requieren rápida acción, videoconferencias para planificación y revisión, mailing para formalizar contenido, chat o foros para repositorio de datos y comunicaciones más informales. Esperemos de cada canal un estímulo: si me llaman, debo saber que es para algo de urgencia. Por el contrario, evitar comunicar estas mismas por mail, como caso ejemplo.


4. Objetivos diarios y toma de decisiones rápida: para mantener el orden de un equipo 100% descentralizado (caso de que todos estemos haciendo home office nuestra recomendación es realizar 2 videoconferencias obligatorias al día. Una al comienzo de la jornada, para establecer expectativas de trabajo. La segunda, al final, para revisar resultados. Asimismo, es importante ser asertivo para la toma de decisiones importantes, teniendo en cuenta que nos enfrentamos a un escenario completamente novedoso para nuestra generación.  A continuación les compartimos un ejemplo de un modelo de análisis de Incertidumbre de Gartner:


5. Planificación y transparencia: este es un punto clave para eliminar la incertidumbre, el principal enemigo. Debemos combatir las especulaciones y él no sabemos qué va a pasar. Como excelente solución, proponemos la planificación a corto plazo, es decir: establecer un roadmap con plazos definidos cortos, donde tendremos objetivos, tareas, roles. Luego de definir el primero (el ideal), es necesario realizar un Plan B, que contemple algunos imponderables. ¿Es posible tener en cuenta todas las posibles variables? Definitivamente no. Pero si nos va a ordenar y va a reducir los niveles de ansiedad y estrés del equipo, sabiendo que al menos, tenemos lineamientos que seguir “en caso de”.


6. Locales como mini CDs o Darkstores: Ya muchas tiendas, con motivo ya sea preventivo, o para acatar disposiciones gubernamentales, eligieron cerrar todas sus tiendas de atención al público. Esto, obviamente genera una enorme baja en el consumo, pero a su vez se transforma al ecommerce en el principal (o único) canal de ingresos. Por otro lado, si consideramos que el tener un afectado en el Centro de Distribución de ecommerce puede llevar al cierre del mismo, es necesario pensar en un plan de contingencia. De esta manera, es posible reutilizar la capacidad, personal y stock ocioso para realizar la preparación y envío de las ventas de ecommerce desde las tiendas. VTEX, por ejemplo, permite de manera nativa diferenciar surtido, stock, precios y hasta facturación o medios de pago por tienda en el ecommerce, permitiendo ejecutar este tipo de estrategias rápidamente. Por ejemplo, la empresa de Hogar & Deco Arredo planificó desde la semana pasada (09/03/20) en Argentina, el cierre de sus tiendas para resguardar la salud de sus empleados y clientes. En paralelo, se encuentran transformando las mismas en mini centro de envío, conectando el stock de esas tiendas para vender online, entregando desde múltiples puntos, y minimizando el contacto entre personas.


7. Cambio en operaciones: Una buena práctica seguida por la mayor parte de la industria, es cambiar a trabajo remoto todo el trabajo que pueda ser hecho a distancia. Generalmente, eso deja solamente al equipo de operaciones, el cual es indispensable para asegurar el envío de los productos. En esos casos, es importante seguir las directrices de distanciamiento y protocolos de higiene comunicados por la OMS y el Ministerio de Salud de La Nación. Teniendo todos esos aspectos en cuenta (máscaras y guantes, lavarse las manos, higienizar constantemente el área de trabajo, distancia de al menos 2 metros, no concurrir si estuviera bajo cualquier síntoma. etc.), pueden minimizarse el riesgo de contagio en el trabajo.


8. Cambio en logística: Además de las operaciones, otro de los puntos de riesgo es la logística. Al respecto, es importante destacar que los principales courriers permanecen activos para bienes de primer necesidad, medicamentos y paquetería de eCommerce, entendiendo el gobierno que son indispensables para el funcionamiento social en aislamiento. Es importante en esos casos minimizar el contacto físico entre personas, y para eso es necesario realizar protocolos acordes. Uno de los primeros puntos es digitalizar la entrega, evitando la firma de documentos o entregas en mano que pueden conducir a la viralización. Dos ejemplos de eso con Mercado Libre, quien implementó en sus envíos protocolos de entrega contactless, en donde no hay ningún tipo de contacto en la entrega, o bien Rappi, que efectuó una modalidad de “entrega sin contacto” para sus envíos, con un simple proceso operativo de 5 pasos.


9. Marketplaces: Pensando en un escenario en donde la capacidad operativa propia fuera anulada por el contexto (ejemplo, un cierre de tiendas cuando sólo tengo modalidad de retiro en tienda), ¿eso anula completamente mi capacidad de venta? No necesariamente. En un esquema de marketplace, es posible continuar aprovechando el tráfico al sitio web (que indefectible, irá a subir en relación a un período normal), para realizar ventas con stock y fullfilment de terceros. Otra de las capacidades de VTEX que pueden ayudar en este contexto, es la de marketplace nativo, especialmente con otras tiendas VTEX sólo a nivel de configuración. En el caso de que la empresa B aún continúe operando, es posible realizar ventas en donde ellos cobren y entreguen, y la configuración puede tardar entre 4 y 20 horas (según la complejidad del catálogo).


10. Transferencia del marketing offline al online: Otro de los fenómenos que se vieron a nivel mundial con respecto a la comercialización, es que nos encontramos ante un abrupto cambio en las conductas, y por lo tanto en la publicidad. El aislamiento torna irrelevantes medios como vía pública y revaloriza el Social Media Marketing, debito a que la cuarentena aumenta el consumo de las redes sociales. Siendo que el único canal abierto será el digital (o no presencial, en el caso de sumar televentas), es importante realocar los esfuerzos de venta en generar tráfico al canal online.


11. Para lo que no tienen web, un MVP de 3 semanas: Entendemos que este escenario planteará, en la enorme mayoría de los casos, una baja en el consumo, y por lo tanto en la facturación de las empresas. Sin embargo, aún hoy el principal canal posible para sostener las ventas de una empresa es el digital, por lo cual hoy es imprescindible, más que nunca, tener un sitio web transaccional para asegurar la supervivencia de su empresa. En ese contexto, es posible generar en VTEX un MVP, basado en catalogación manual y un front-end simplificado, utilizando y maximizando nuestras capacidades nativas, para estar vendiendo online lo antes posible. Esta facilidad es acompañada con nuestro modelo de negocio actual de participación de los ingresos (% sobre la venta) está completamente alineado con las ventas del cliente. Si venden más, cobramos más, si tienen una caída, cobramos menos (a diferencia de la mayoría de las alternativas de tecnología para ecommerce corporate).


12. Acompañar virtualmente a los clientes: Por último, e indistintamente de si se venden productos o servicios, muchas marcas han transferido su presencia al canal digital, de manera de no perder el contacto y la fidelidad de sus clientes (ejemplo clases de spinning, trabajos aeróbicos o recitales gratuitos en instagram live). Para eso, han aplicado muchos videos en live streaming en redes sociales, o comunicados oficiales por diversos medios. Sin sobrecomunicar y saturar a los usuarios, es importante poder transmitir de qué manera se puede transformar ese contacto con la marca y sus usuarios en este contexto, de manera de salir fortalecidos sobre la normalización de la situación.

Para finalizar, por fuera de la lista y como recomendación general, les recordamos no rendirse al pánico. Todas las empresas del ecosistema y las personas que las componen estamos trabajando fuertemente para poder salir victoriosos de un momento difícil. Nadie dijo que va a ser rápido o sencillo, pero entre todos, la carga es más liviana.

Por Nahuel Paredes (Sales Development) & Juan Etcheverry (Head of Sales VTEX APUB)

Escrito por Nahuel Paredes