Lo que no sabe de los chatbots podría estar repercutiendo en sus ventas y la satisfacción de los clientes
Piense en una comunicación ágil, automatizada y operativa al nivel más elevado. Computarizada, sin perder para nada el toque humano requerido para empatizar con un cliente. Con suficiente eficiencia para manejar problemas, resolverlos y encontrar la causa raíz. Imagine un servicio al cliente que no necesite otro humano del lado receptor. Ingrese la antigüedad del chatbot.
¿Qué son los chatbots?
Los chatbots son tipos de software específicos que trabajan usando inteligencia artificial para hablar y conversar con la gente a través de aplicaciones de mensajería, y a la vez ofrecen un excelente canal novedoso para las comunicaciones del servicio de atención al cliente.
Quienes usan el sistema de e-commerce VTEX, ya están equipados con las ventajas del chatbot de Facebook Messenger incluido, y vale la pena utilizarlo.
Aquí hay un ejemplo de cuán personalizado es el trabajo de los chatbots: María compró su perfume favorito en una tienda minorista de comercio digital, y al final de su compra, optó por recibir información actualizada sobre el estado de su compra a través de Facebook Messenger. Varios días después, recibió un mensaje en el teléfono que indicaba que su artículo hubiera llegado al día siguiente.
Ella se sintió agradecida, y luego decidió consultar por Messenger si tenian disponible un producto similar. El chatbot respondió que lamentablemente no tenian ese producto en stock, pero que le iban a notificar tan pronto como lo tengan disponible. María agradeció la interacción y la comunicación, y por ser tan eficiente y coherente, no tiene idea de que “habló” con un chatbot.
En el caso de H&M, que ofrece un servicio de chat una vez que un visitante entra en la página, está diseñado para conversar como un amigo con el que habla sobre gustos sobre moda. Luego presenta al visitante una variedad de atuendos, basados en su estilo personal. Según H&M, los clientes se han sentido muy satisfechos con el servicio, que ha operado como un amistoso comprador personal. Para el minorista, el servicio ha tenido el beneficio de aumentar las conversiones, que es el objetivo final, porque es más personal que una publicidad selectiva, y las oportunidades para incrementar las ventas son infinitas. Es una situación favorable para todos, en todos los sentidos.
La revolución a partir de tecnologías ya existentes
Si bien esta implementación de tecnología es nueva y revolucionaria, la tecnología en sí misma no lo es. Facebook Messenger, Skype y otras aplicaciones como Telegram existen hace bastante; sin embargo, con la llegada del uso generalizado de la inteligencia artificial, la implementación de estas tecnologías que representan nuevas formas de mantener una experiencia impecable en cuanto al servicio de atención al cliente se ha vuelto bastante común. Los chatbots son los nuevos representantes de atención al cliente, y la experiencia nos está mostrando cuán eficientes son.
En abril de 2016, Mark Zuckerberg anunció la plataforma tecnológica, y explicó que iba a permitir a las compañías desarrollar sus propios chatbots y software, y vincularlos a Facebook Messenger, con el propósito de hacerlo tan simple y fluido como enviarse mensajes con un amigo, sin los inconvenientes de lidiar con un centro de atención.
En mayo, apenas un mes después del lanzamiento de la tecnología, ¡Facebook Messenger había adquirido más de 11 000 chatbots registrados! En ese lapso, Facebook ha evolucionado de forma constante para optimizar las capacidades y seguir perfeccionando la tecnología con el objeto de lograr mejores interacciones entre las compañías y sus clientes.
Asimismo, según el Informe sobre tendencias de Internet presentado por KBPC, en apenas ese corto plazo, las aplicaciones de mensajería como los chatbots de Facebook se han convertido en el método preferido de comunicación para los millennials, quienes agradecen el método impecable, sencillo y sin necesidad de efectuar llamadas para obtener su información al instante, tal como están acostumbrados.
No obstante, Facebook no es el único jugador importante en el juego. Otros gigantes que se han sumado a la medida incluyen Google, Apple, IBM y Microsoft, y todas están colaborando masivamente al crecimiento de la inteligencia artificial y la computación cognitiva. Estas compañías están muy atentas a esta tecnología nueva, y desarrollan y perfeccionan constantemente formas de usarlas en la vida diaria para mejorar el procesamiento, y a la vez automatizan los factores que pueden beneficiar.
Las compañías que han aprovechado esta tecnología incluyen CNN, 1-800-Flowers, Skyscanner, Original Bank, Vivo y Panvel Pharmacies, y cada una ha obtenido resultados excelentes en cuanto a la mejora de las comunicaciones con los clientes. Según Chris McCann, presidente de 1-800-Flowers, en apenas unos cuantos meses de emplear esta tecnología, más del 70 % de compras con chatbots involucrados provinieron de clientes nuevos, lo que muestra un aumento numérico fantástico atribuido exclusivamente a esta tecnología.
En palabras de Éthel Ribas, miembro del equipo ejecutivo de atención al cliente de Panvel Pharmacies, en menos de 3 meses después de comenzar a usar chatbots, la compañía experimentó una mejora radical en la calidad y las capacidades de su servicio de atención al cliente, sin que se observara un aumento en los costos operativos. Basta decir que los chatbots han sido un importante punto de éxito para quienes han empezado a usarlos.
En cuanto a las empresas dedicadas al comercio digital que todavía no han implementado la tecnología de chatbots, creemos que es solo cuestión de tiempo para que comiencen. Los chatbots están abriendo nuevas posibilidades para que los minoristas ofrezcan un servicio de alto nivel, en formas nuevas y revolucionarias que generan, en general, menos desavenencias. En especial con respecto a las posibilidades que se esperan con Facebook Messenger, este canal inteligente y automatizado está aportando nuevos negocios, y a su vez, nutre las relaciones con los clientes para las compañías que lo utilizan.
