Atención centrada en el cliente: este concepto se ha convertido en un mantra para las empresas modernas que buscan no solo mantenerse a flote, sino también obtener beneficios. Este mayor enfoque en el cliente radica en el hecho de que las opiniones de los clientes son inevitables.
Internet ha otorgado a los consumidores un enorme poder sobre las empresas y los mercados al enfatizar la importancia y el posicionamiento de sus opiniones tanto en los productos como en los servicios. A día de hoy, el49 % de los consumidores afirma que no solicitará los servicios de una empresa cuando esta tenga una valoración inferior a 4 estrellas, y se prevé que este porcentaje aumente en los próximos años.
Los propietarios de las empresas con visión de futuro ya han empezado a aprovechar las opiniones para afianzar su posición en el mercado y desarrollar mejores productos y servicios adaptados que les permitan destacar entre la competencia. Según un informe de Forrester (2016), la excelente experiencia del cliente y la satisfacción del cliente separan a los ganadores de los perdedores en un sector, por lo que ya es hora de impulsar los negocios captando, prestando servicios y reteniendo a clientes que son más exigentes que nunca”.
Sin forma de probar o experimentar los productos e servicios de primera mano, las personas necesitan algo en lo que basar su decisión y que les ayude a encontrar lo que están buscando y lo que satisfará sus expectativas.
Por lo tanto, Internet se ha convertido en la mejor plataforma para buscar empresas fiables. En 2017, el 97 % de los consumidores consultaba opiniones en línea cuando tenía que tomar decisiones sobre un negocio local, mientras que el 12 % las leía a diario. Los comentarios de los clientes generan confianza tanto en la marca como en el producto. Deje que sus consumidores aboguen por su negocio en línea, porque ya el 85 % de los consumidores confía tanto en las opiniones en línea como en las recomendaciones personales.
La retención de clientes es fundamental para cualquier empresa, ya que los clientes fieles habituales a menudo representan un porcentaje significativo de los ingresos recurrentes.
Es el caso de Apple, en cuyas tiendas todos los años se forman colas de personas para ser las primeras en comprar sus nuevos dispositivos. Esos son los verdaderos fanáticos, que no solo compran productos, sino que también los publicitan de boca en boca y a través de comentarios en línea.
Para conseguir un éxito así en su negocio, hay que asegurarse de que el servicio sea transparente y abierto, y valore las opiniones de sus clientes (incluso cuando sean críticas).
A fin de que las empresas puedan aprovechar las opiniones para aumentar la confianza, las conversiones y la retención, asegúrese de hacer lo siguiente:
Las opiniones conservan su valor siempre que sean actuales. Oficialmente, según las directrices de Google, un “seller rating” solo se toma en cuenta para la puntuación media si tiene menos de 12 meses. Por esta razón, es importante generar comentarios continuamente.
Las cosas cambian rápidamente y el 77 % de los consumidores considera que las opiniones de más de 3 meses son irrelevantes. Proporcióneles el contenido adecuado y la razón para creer que constantemente ofrece un producto de alta calidad.
Según la Local Consumer Review Survey (encuesta sobre la opinión de los consumidores locales) de 2017, Facebook es el sitio más fiable donde encontrar opiniones. Con un tráfico diario de 85,57 millones, no es de extrañar que la gente respete la plataforma. Prácticamente todos los negocios de hoy en día necesitan Facebook, pero, por desgracia, no todas las empresas muestran valoraciones y opiniones en sus perfiles.
Perder esta gran oportunidad de conectarse con los consumidores es tener poca visión de futuro. En lugar de eso, aproveche el poder que le brindan las redes sociales para su negocio. Recopile opiniones directamente en la plataforma o muestre opiniones y valoraciones auténticas verificadas por terceros para atraer la atención de millones de usuarios de Facebook.
No dude en mostrar las mejores opiniones que reciba en su sitio web, especialmente en la página de inicio. Coloque un widget de opiniones, un premio o una insignia en un lugar visible para sentir el efecto de una mayor confianza. Proporcione a los clientes potenciales la información que necesitan para ayudarles en su decisión de compra.
Además de generar confianza, albergar opiniones en su sitio web tiene otro efecto positivo: la optimización del SEO. Las páginas web luchan constantemente por aparecer en una mejor posición en los resultados de búsqueda orgánica, y el contenido generado por el consumidor resulta de gran utilidad para ello.
Proporciona una interminable y novedosa cantidad de contenido que contiene palabras clave valiosas que el cliente relaciona con su empresa, y esto, a su vez, aumenta las posibilidades de alcanzar una buena posición en los resultados de búsqueda orgánica. Para conseguirlo, asegúrese de integrar el contenido de las opiniones directamente en su sitio web.
Las opiniones de los clientes son una herramienta fantástica para aumentar la transparencia, generar confianza y promover la fidelización de los clientes, lo que a su vez genera más estabilidad y menos rotación. No es necesario publicitar su empresa cuando sus clientes pueden hacerlo por usted, especialmente cuando otros consumidores confían en las opiniones incluso más que en el texto tradicional de marketing.<
Asegúrese de recopilar y mostrar constantemente los comentarios de los clientes nuevos y permita que el boca a boca viral promocione su negocio en las redes sociales, los motores de búsqueda y su propio sitio web. Esta transparencia adicional mejorará el conocimiento de la marca, la fiabilidad y los ingresos, así que ¿por qué esperar? Comience a recopilar sus primeras opiniones desde ahora.
La CCX Company, en colaboración con VTEX Commerce Cloud, expresa su gratitud por haber tenido la oportunidad de enriquecer su comprensión sobre las ventajas, tendencias y otros elementos abordados en el presente tema. Este artículo fue elaborado en conjunto y le es presentado por el equipo de VTEX Commerce Cloud.
