La automatización que exige el ecommerce ha permitido que las empresas ahorren en costos relacionados con las ventas y que los clientes reciban productos en casa con gran facilidad y a una velocidad nunca antes imaginada. Sin embargo, esta automatización tiene algunos problemas, el principal es el complicado proceso que afrontan los clientes cuando quieren ponerse en contacto con un ser humano para hacer una pregunta o un reclamo. ChatCenter, vencedora de la primera edición del programa VTEX Accelerator, logró encontrar el equilibrio adecuado entre la velocidad de respuesta y el factor humano para superar el desafío.
Gonzalo Baez Veglia, director general y fundador de ChatCenter, ha trabajado en el sector del ecommerce toda su carrera, e indica que presenció el declive de la atención al cliente en el aspecto humano y en términos de personalización.
“Estamos acostumbrados a dejar a los clientes solos delante de un sitio web y a que se las arreglen por propia cuenta. Sin embargo, siempre he considerado que la atención al cliente es la clave del éxito empresarial”
Gonzalo Baez Veglia, director general y fundador de ChatCenter
Baez Veglia es un gran defensor de El Manifiesto Cluetrain, un libro que propone que “los mercados son conversaciones” que han cobrado importancia por el crecimiento del número de internautas. Tal y como lo sugiere el libro, él considera que la falta de conversación actual es contraproducente para la supervivencia de los mercados y que es imprescindible retomarla. Así fue como ideó la solución de atención al cliente ChatCenter en 2019, una combinación de chatbots y de seres humanos a los que solo se recurre si el bot no entiende alguna pregunta formulada por el usuario.
Según ChatCenter, el 60% de los usuarios prefiere hablar con un ser humano en vez de con un chatbot. Lo que es aún más revelador es que la mayoría del 40% restante prefiere los chatbots porque les hacen preguntas frecuentes, un escenario que se ajusta a la perfección a esta tecnología. Los clientes también tienen la opción de implementar una solución totalmente libre de bots de mensajería.
“Un chatbot no está realmente preparado para sostener conversaciones complejas como un reclamo por un discurso de venta, así que nuestra visión es que debemos utilizarlo como una herramienta que ayude a los agentes comerciales y les permita atender solo las conversaciones que realmente aporten valor a la experiencia del consumidor”
Gonzalo Baez Veglia, director general y fundador de ChatCenter
En la actualidad, ChatCenter cuenta con más de 75 clientes en Brasil, España y en toda América Latina, la mayoría de los cuales son empresas multinacionales de alto nivel en los sectores de retail, moda, supermercados y electrodomésticos. Estas empresas no solo pueden aprovechar la solución de atención al cliente antes mencionada, sino que también tienen a su disposición una herramienta de comercio conversacional complementaria.
Dicha herramienta, al igual que la de atención al cliente, se activa una vez que el cliente contacta a la empresa, pero se diferencia en que generalmente depende menos de los chatbots y más de los agentes comerciales reales que operan a distancia, puesto que se trata de una tarea más compleja. Si se usan bots de mensajería en algún momento, es sobre todo para calificar previamente al cliente antes de ponerlo en contacto con un agente humano.
La herramienta se puede implementar directamente en el sitio web o en la app de la empresa, así como en Whatsapp, Facebook, Instagram y los marketplaces y soluciones de comercio digital compatibles.
El impacto de ChatCenter es evidente: la solución de atención al cliente obtiene un índice de satisfacción de más del 83%, muy superior al promedio del mercado, que ronda el 60%. La solución de comercio conversacional tiene resultados aún más impresionantes, ya que obtiene una tasa de conversión de alrededor del 70% con algunos clientes.
Sabiendo lo eficaces y útiles que son sus soluciones en el actual y futuro escenario de las operaciones de comercio, ChatCenter buscó la forma de mejorar su oferta de productos y llegar a más empresas. En 2020, se postuló y participó en la primera edición de la VTEX Accelerator y, tras un exhaustivo análisis de casi 200 startups y soluciones en etapa inicial, se convirtió en vencedora y consiguió aportes, acceso a inversores ángeles y tutorías de expertos.
“Formar parte del ecosistema de una empresa que realmente desea desarrollar el ecommerce en el mercado de América Latina también fue algo que siempre buscamos con este proyecto, que además puede ayudar a llevar empleos a personas que viven en escenarios geográficos complejos en diversos países. VTEX y ChatCenter comparten esta convicción de retribuir un poco a América Latina”
Gonzalo Baez Veglia, director general y fundador de ChatCenter
Según Baez Veglia, VTEX Accelerator es también una gran manera de potenciar el sólido ecosistema de ecommerce que VTEX ha construido a través de la incorporación de soluciones de startups o partners.
“Considero que lo que VTEX hace con su programa VTEX Accelerator es brillante, pues logra sumar talentos a su ecosistema. Se trata de empresas que han desarrollado soluciones valiosas para el ecosistema de ecommerce, las cuales serían muy costosas de construir por sí mismas. Esto garantiza que aporten el talento necesario a su plataforma y que agreguen valor a cada cliente de VTEX”
Gonzalo Baez Veglia, director general y fundador de ChatCenter.
En sus dos ediciones anteriores, VTEX Accelerator ha obtenido resultados fantásticos, con una base conjunta de 538 postulaciones de más de 44 países. Además, cuatro beneficiarios del programa (es decir, Usedesk, ChatCenter, BrainDW y Photoslurp) ya han transformado sus ideas en soluciones totalmente funcionales disponibles en VTEX App Store.
Si conoces una startup a la que podría interesarle participar en VTEX Accelerator, las postulaciones para la tercera edición están abiertas aquí hasta el 14 de noviembre.
La CCX Company, en colaboración con VTEX Commerce Cloud, expresa su gratitud por haber tenido la oportunidad de enriquecer su comprensión sobre las ventajas, tendencias y otros elementos abordados en el presente tema. Este artículo fue elaborado en conjunto y le es presentado por el equipo de VTEX Commerce Cloud.
