Si para muchos el 2020 fue el año de la digitalización, el 2021 sin duda es el año del sector de ecommerce. Mientras que los mayores players continuaron en ascenso como estaba previsto, el impacto positivo provino de empresas cuyo campo de actividad parecía estar distante del mundo de las transacciones online. Exactamente un siglo después de la ferviente década de 1920 que trajo consigo la era del consumismo artístico y creativo, con el florecimiento de la música jazz y el art decó, podemos ver un escenario de consumo similar con otras particularidades. Así pues, centrado en el desarrollo digital, el futuro del ecommerce a partir de 2021 promete ser desafiante, interesante y creativo.
El sector de ecommerce está creciendo a una velocidad vertiginosa con el aumento de la demanda de productos y servicios a través de canales digitales por parte de los clientes. La encuesta de Gartner 2021 CIO Agenda indica que el 76% de los entrevistados observo el incremento de la demanda de productos y servicios en los canales digitales, como resultado de la pandemia de COVID-19. Se estima que esta cifra crecerá de forma extraordinaria en esta década, especialmente debido a los cambios en el comportamiento de los consumidores provocados por la crisis sanitaria y que favorecen al comercio electrónico.
La rápida expansión en tiempos sin precedentes exige que los propietarios de los ecommerces reconozcan que están en un mundo al que necesitan adaptarse, de forma rápida y articulada. Los cambios en el comportamiento de los consumidores, la creciente competencia, el aumento de las tarifas de publicidad y la proliferación del contenido digital son solo algunos de los desafíos a los que se enfrentan hoy en día las marcas que poseen tiendas online.
A partir de las anteriores tendencias identificadas por VTEX, analizaremos lo que sabemos, formularemos algunas predicciones sobre lo que se viene en el ámbito del comercio electrónico y discutiremos algunos factores que los líderes empresariales deben tener en cuenta a la hora de prepararse para el futuro.
Con un aumento de la facturación de cerca del 20% en 2021, el modelo de ventas directas al consumidor (DTC) va de la mano de la tan popular estrategia omnichannel. Los enfoques DTC exigen centrarse en una categoría de productos más reducida y la creación de un vínculo directo con los consumidores potenciales a través de todos los canales posibles. Por tanto, tu producto existirá en un complejo ecosistema, online y offline, desarrollado en torno a los usuarios.
Debido a que gran parte del sector de retail traslada al ámbito digital la experiencia del cliente, los consumidores se sienten atraídos por las marcas DTC que ofrecen una experiencia personalizada. Esto significa que, aunque tiendan a comprar en marketplaces como Amazon o target.com, buscan comprar productos con una historia de marca afín, un servicio de atención al cliente accesible y métodos de entrega confiables.
Por ejemplo, ellos podrán realizar la compra directamente desde Instagram, tan pronto como el seller exhiba los productos, mientras que un chatbot aclara todas las preguntas sobre la garantía. Independientemente del momento en que el cliente tome la decisión, tu marca estará disponible. Puedes leer más sobre las estrategias de retención de clientes y las formas de atraer compradores con el concepto de tu marca en este artículo.
Las ventas por suscripción en el retail no son una novedad; siempre han existido, incluso antes del auge del comercio digital. Los negocios basados en las ventas por suscripción están en ascenso en todos los segmentos, incluyendo productos de supermercado y de belleza, libros, snacks y otros ítems de reposición. La pandemia de COVID-19 impulsó los servicios de suscripción en el retail, al igual que otros servicios online, y generó un crecimiento del 41% en la adhesión de miembros.
Según Charged Retail, en 2021, más del 32% de las empresas británicas ofrecen servicios de suscripción y el 71% de ellas afirma que las suscripciones los ayudaron a mantener el flujo de caja durante la imposición de las primeras medidas de cierre en el Reino Unido. Desde 2014, la economía ha registrado una tasa de crecimiento anual del 890%, y las previsiones son optimistas. He aquí un ejemplo.
A medida que la inteligencia artificial (IA) avanza, cada vez más sitios web incorporan chatbots. Esta es una funcionalidad particularmente ventajosa para los ecommerces cuando los clientes buscan un determinado ítem con frecuencia. Si bien una herramienta de búsqueda adecuada es crucial, para algunos usuarios es más fácil y entretenido interactuar con los robots de mensajería. Aunque estos no sustituyen a un excelente servicio al cliente, pueden ayudar a los clientes y reducir la carga de trabajo de los representantes de atención al cliente.
La tendencia de automatización del ecommerce ha ayudado a las empresas a reducir los costos de las ventas, a la vez que ha permitido a los clientes recibir pedidos a domicilio a precios que antes eran inimaginables. Sin embargo, la automatización tiene ciertos inconvenientes, el más importante es la dificultad de los clientes que desean ponerse en contacto con un interlocutor de carne y hueso para hacer una pregunta o presentar un reclamo.
ChatCenter logró encontrar el equilibrio adecuado entre la velocidad de respuesta y el factor humano para superar el desafío. Según ChatCenter, el 60% de los usuarios prefiere hablar con un ser humano en vez de con un chatbot. Lo que es aún más revelador es que la mayoría del 40% restante prefiere los chatbots porque les hacen preguntas frecuentes, un escenario que se ajusta a la perfección a esta tecnología.
Una de las muchas enseñanzas del distanciamiento social impuesto por la pandemia es que los seres humanos necesitan y valoran la interacción social. Por eso, muchos retailers online están utilizando inteligencia artificial, herramientas de social media y estrategias de atención al cliente personalizada para mejorar la experiencia de compra online a través de todos los canales y hacerla más humana, manteniendo su precisión. Nada describe mejor el futuro del ecommerce que las herramientas de IA.
El verdadero aspecto humano de la interacción entre robots y personas reside en el enfoque y la subjetividad de estas herramientas, en la forma en que replican la experiencia de compra en la tienda: se presentan con recomendaciones y cubren la mayoría de tus necesidades y preguntas. Este nuevo enfoque de crear tecnología de la forma más humana posible es una tendencia valiosa para el futuro.
El comercio conversacional surgió como resultado de estos cambios, con el objetivo de ser de utilidad a los clientes de los retailers online y llenar el vacío dejado por los centros de atención al cliente. Permite a las empresas tratar a sus clientes como si acabaran de entrar en una tienda física.
No se limita a utilizar las aplicaciones de mensajería para la venta de productos, sino que combina otros servicios como las consultas, la actualización de pedidos, la información de pago y muchos más. En tal sentido, es un método rápido para que los clientes encuentren exactamente lo que necesitan sin perder tiempo navegando por un sitio web en busca de información específica. Todo esto ocurre mientras conversan con un ser humano y reciben una atención personalizada.
El live shopping, la experiencia de compra online que combina una transmisión de video en vivo con las funcionalidades de una tienda digital tradicional, surgió hace solo 5 años, pero ya tiene una gran fuerza en los mercados asiáticos. Asimismo, ha alcanzado más de 700 millones de compradores en 2020 en China, y se prevé que la cifra siga creciendo.
El live shopping ofrece una ventaja significativa respecto al comercio electrónico tradicional, puesto que se desarrolla donde hay más oportunidades de encontrar a los clientes potenciales. Como la mayoría de las personas utilizaban Internet para consumir contenido escrito a principios del 2000, un sitio web mayoritariamente estático no era un impedimento para llegar a los clientes potenciales. La familiaridad, expansibilidad y la atención personalizada son algunas de las razones por las que este es uno de los términos importantes que se presentan cuando se habla del futuro del ecommerce. Si deseas obtener más información, lee aquí todo lo relacionado con este tema.
Los servicios BNPL (buy now, pay later) o «compra ahora y paga después» son exactamente lo que su nombre indica: estos permiten a los clientes comprar algo, generalmente por Internet, y pagarlo después en su totalidad o en cuotas, sin intereses para el financiamiento a corto plazo. Si se compara con los planes de pago en cuotas (layaway) estándar que se utilizan en el retail, el pedido se envía de forma habitual, tras realizarlo, y no después de haberlo pagado en su totalidad.
Sin embargo, la ventaja es que las tiendas reciben el pago total de forma anticipada, menos una comisión cobrada por el proveedor del servicio BNPL por la autorización de la opción de pago. Dependiendo de la solución BNPL y del comerciante, así como del tipo de ítem y del precio, este costo puede variar entre el 2% y el 8%. Algunos servicios también cobran una tarifa fija.
En general, esas comisiones son un «pequeño precio a pagar» para aprovechar la creciente popularidad de los servicios BNPL. Actualmente, BPNL es la forma de pago de más rápido crecimiento en los países avanzados, superando con creces a las habituales transferencias bancarias y billeteras digitales como Apple Pay, Google Pay y Samsung Pay.
Todas las tendencias de ecommerce para el 2021 tienen algo en común: el comprador es el centro de todo. No puedes tener un negocio de ecommerce exitoso sin colocar al comprador en primer lugar. Cuando prestas atención a las necesidades de los consumidores, eres recompensado con pedidos más frecuentes y fidelidad. Desde los métodos de pago y financiamiento hasta una experiencia de compra altamente tecnológica y personalizada, todo gira en torno a las necesidades y deseos de quienes pueden convertir tu ecommerce en un gran éxito de la noche a la mañana.
La CCX Company, en colaboración con VTEX Commerce Cloud, expresa su gratitud por haber tenido la oportunidad de enriquecer su comprensión sobre las ventajas, tendencias y otros elementos abordados en el presente tema. Este artículo fue elaborado en conjunto y le es presentado por el equipo de VTEX Commerce Cloud.
