Pregunte a cualquier persona que lidere un negocio de comercio digital qué es lo más frustrante de las transformaciones digitales y le dirán que es el proceso de migración de una solución de comercio a otra. La sola idea de emprender un proyecto de tal complejidad, costo y esfuerzo puede provocar falta de entusiasmo en los presentes. Aunque puede parecer una tarea desalentadora y perturbadora (¡porque puede serlo!), cuando un proyecto de replatforming se hace bien puede desbloquear oportunidades de crecimiento que no eran posibles cuando se implementó la plataforma actual hace ocho años. He aprendido que, con el enfoque adecuado, puede asegurarse de que su jornada de replatforming ocurra con tranquilidad.
Como antiguo vicepresidente de ecommerce de Tommy Hilfiger, conozco de primera mano lo que supone este tipo de esfuerzo, ya que he trabajado en un esfuerzo multinacional de replatforming que abarcaba varias marcas y que cambiaba varias soluciones dispares a una plataforma única y actualizada. Por muy «fácil» y rápido que muchos proveedores afirmen que puede ser migrar a una nueva solución, hay muchos aspectos del proceso que nadie le cuenta antes de embarcarse en la jornada, independientemente de la plataforma. Al compartir las valiosas lecciones que aprendí de mi propia experiencia, espero ahorrarle otros posibles dolores de cabeza y riesgos, pues muchas veces estos problemas pueden ser predecibles y evitables.
Así que, aquí están los 10 principales puntos que desearía haber sabido antes de comenzar mi proyecto de replatforming de ecommerce:
Su mayor reto al iniciar este proyecto no será la selección de un proveedor de plataforma, sino conseguir la aceptación de sus C-levels y de las principales partes interesadas. En el pasado, los proyectos de este tipo requerían la aprobación y la participación de un equipo mucho más pequeño de responsables de la toma de decisiones, pero como la complejidad y la escala de los esfuerzos de replatforming han crecido considerablemente, ahora es un esfuerzo (y una inversión) mucho mayor de lo que era antes. Conseguir que todas las partes interesadas estén a bordo y se impliquen en el proceso desde el principio es vital para el éxito; si usted no lo hace, se arriesga a sufrir retrasos importantes o a reevaluar el presupuesto y los objetivos cuando se den cuenta más adelante. De hecho, más del 70% de los esfuerzos de cambio transformacional fracasan debido a la falta de comunicación y de aceptación por parte de toda la organización.1 Es cierto que no siempre es fácil lograr un consenso sobre el proyecto, pero aquí se presentan algunos consejos que le ayudarán a conseguir rápidamente que todo el mundo esté a bordo:
Una de las decisiones más importantes que tendrá que tomar en su proyecto de replatforming es la de seleccionar al partner adecuado para que le ayude en el proceso, y el mismo se tomará el tiempo necesario para conocer su negocio y sus necesidades únicas por dentro y por fuera. Pero esto también va en sentido contrario: debe planificar las entrevistas con los integradores de sistemas (SI) al mismo tiempo que se reúne con los proveedores de plataformas para conocer realmente a sus partners en el proyecto. Los SI son tan esenciales para el éxito del proyecto que hay que tenerlo en cuenta junto con el software. Usted no está contratando a una empresa, está contratando a individuos de esa empresa. ¡Así que sea cuidadoso al hacer su elección!
Para que el proyecto progrese sin problemas y para evitar retrasos innecesarios, es importante designar a solo una persona de su equipo interno como responsable del proyecto. No es necesario que esta persona participe en todas las decisiones, pero que, en última instancia, pueda tomar decisiones en los casos en los que haya un empate entre dos opciones, o cuando se necesita una respuesta rápida. También será el principal punto de contacto para las preguntas de su equipo de SI, así que asegúrese de que entiendan que cuando surjan conflictos, hay una persona que toma la decisión final para llegar a una solución.
Aparte del principal responsable de la toma de decisiones, hay que tener en cuenta otras dos funciones que tendrán un mayor impacto en el proyecto. Se trata del analista comercial del equipo de SI y de su gestor de proyectos. El analista comercial puede traducir exactamente lo que usted necesita en requisitos para los desarrolladores, y tener que sea excelente marcará la diferencia entre obtener lo que usted quiere y obtener algo que se parezca a lo que quiere. Contar con un gran gestor de proyectos interno también ayudará a su equipo a gestionar las numerosas partes móviles y los requisitos a lo largo del camino. Sabrá los límites de lo que puede manejar, lo que necesita escalarse, y puede ayudar a transmitir las concesiones de cada decisión, es decir, si vale la pena pasar algo a una segunda fase, o si se debe retrasar la línea de tiempo para conseguir algo ahora.
Es importante reconocer que las funcionalidades «out-of-the-box» significan cosas diferentes para diferentes plataformas y, en la mayoría de los casos, un enfoque de «talla única» no funcionará para todos. Su empresa es única y, sin duda, tendrá necesidades y requisitos particulares que deberán ser soportados por la nueva plataforma. Si hay funcionalidades «out-of-the-box» que quiere adaptar a las necesidades de su negocio (o eliminar por completo), pregunte desde el principio la dificultad de realizar esos u otros cambios.
Aunque estas plataformas modernas son mucho más sofisticadas y flexibles que la última vez que se pasó por este proceso hace siete u ocho años, todavía puede llevar mucho tiempo cambiar o eliminar una funcionalidad incorporada. Es importante ser muy específico sobre cuáles son sus necesidades y verlas reflejadas en una demostración para calibrar cómo su proveedor manejará sus requerimientos específicos. Es posible que algunas funciones merezcan el tiempo y el esfuerzo extra, mientras que otras podrían prescindir de ellas. Utilizar el método «MoSCoW» puede ayudarle a priorizar su lista de funcionalidades:
Su proyecto de migración a una nueva plataforma no solo requiere la determinación del alcance de su solución comercial, sino que también necesita asegurarse de que está logrando una alineación completa del sistema entre todos sus sistemas de registro existentes. Una buena forma de empezar con esto es celebrar una reunión inicial en la que participen todas las partes que se verán afectadas por este proyecto, que en la mayoría de los casos será un grupo numeroso que abarcará las áreas de marketing, finanzas, distribución, atención al cliente, el departamento jurídico, etc. Cada una de estas partes interesadas trabaja con sistemas de participación o registro que deben tenerse en cuenta y evaluarse en cuanto a lo que cambiará o deberá reintegrarse. También es un buen momento para preguntarles qué problemas tienen actualmente con sus sistemas o herramientas y ver si hay formas de incorporar mejoras durante el proceso de replatforming.
Deberá trabajar estrechamente con su SI para que le ayude a esbozar exactamente lo que se necesitará de cada uno de los grupos interesados a lo largo del proyecto y a establecer expectativas claras. No hay manera de evitarlo: necesitará la ayuda y el aporte de cada uno de ellos, a veces bastante. Así que sea sincero y preciso sobre lo que se necesita, y envíeles algo bonito al final del proyecto para mostrar su agradecimiento.
Como he mencionado antes, es fundamental asegurarse de que el proyecto de migración de plataforma se mantiene estrechamente alineado con los objetivos empresariales subyacentes, de principio a fin. En muchos casos, es el departamento de TI el que impulsa este tipo de iniciativas tecnológicas, cuando a menudo no tiene en cuenta las necesidades y los objetivos más amplios de la empresa. A pesar de que evangelizamos la «orientación al cliente», es sorprendente la frecuencia con la que se pierde cuando se trata de la selección e implementación de tecnología. Sí, en la primera fase de su jornada de migración de plataforma puede que tenga que hacer concesiones entre las funcionalidades que benefician a sus usuarios y las que benefician al cliente: es una transición difícil y tiene que asegurarse de que su equipo vea el beneficio inmediato de realizar replatforming. Pero eso no significa que deba perder de vista los objetivos de negocio y los beneficios para el cliente que son los que impulsan el cambio en primer lugar.
La clave es asegurarse de que los objetivos de la empresa se mantengan en mente, incluso si esto significa crear carteles con los objetivos del proyecto y pegarlos en las paredes. Es fácil quedarse atascado en los detalles, pero tener algo a lo que apuntar, literalmente, cuando su equipo está luchando para seguir la dirección correcta o lidiando con varias alternativas, ayudará a mantener las cosas en movimiento hacia los objetivos finales correctos.
Aunque el instinto inicial puede ser el de completar el proyecto lo más rápido posible para reducir las interrupciones y demostrar un retorno de la inversión con mayor rapidez, la velocidad no siempre es buena y puede poner en peligro el resultado final. Por un lado, si las cosas empiezan a ir más despacio de lo que se había previsto en un principio, es posible reducir el alcance y retrasar ciertas funciones para mantener la fecha de lanzamiento. Pero en muchos casos, lo mejor es retrasar la fecha de lanzamiento para evitar sacrificar la funcionalidad que desearía tener.
A la hora de organizar un calendario, puede ser útil crear un plan de trabajo a partir de la fecha ideal, pero flexible, de lanzamiento. Incluya el tiempo asignado y las fechas de finalización previstas para los hitos importantes, con pequeños puntos de control accionables a lo largo del camino. Dos áreas en particular que siempre acaban requiriendo una cantidad de tiempo sorprendente son la gestión de la ejecución del catálogo desde su sistema actual (y luego cargarlo en su nuevo sistema), y la conexión de la nueva plataforma con los otros sistemas de su empresa, como su ERP, por ejemplo. También hay que tener en cuenta las dependencias, es decir, las tareas que no pueden completarse hasta que se hayan realizado otras, y tenerlas en cuenta en el calendario. Con los hitos principales, los puntos de control y las dependencias trazadas, puede empezar a asignar tareas individuales a los interesados y a los líderes del proyecto para que todos sepan exactamente lo que se necesita de ellos durante cada fase.
Incluso con un calendario de trabajo detallado, es importante recordar que estos proyectos son complejos y suelen llevar más tiempo del que se piensa. Sea cual sea la cantidad de tiempo que calcule inicialmente, es probable que no sea suficiente, y eso está bien. La conclusión es que es mejor tener un marco de tiempo flexible para permitir una ejecución minuciosa que maximice el impacto de su nueva plataforma al mismo tiempo que permite los inevitables contratiempos.
Esto nos lleva al siguiente punto.
La migración a una nueva plataforma suele resultar más complicada de lo que se esperaba al inicio. Es posible que sus sistemas existentes resulten ser más complicados técnicamente de lo que se pensaba en un principio, o que se encuentre con ciertas funcionalidades que requieran implementaciones personalizadas. Habrá cosas que funcionen sin problemas y luego habrán esos dolores de cabeza que aparecen inesperadamente y hacen que todo se detenga. Precisamente por eso es importante establecer expectativas realistas con las partes interesadas desde el principio, y asegurarse de que todo el mundo entiende que habrá retrasos e imprevistos en el camino, sobre todo las partes interesadas que no tienen formación técnica. Estarán esperando ansiosamente el retorno de la inversión de este proyecto que está costando un buen dinero y puede que se sorprendan al conocer los tipos de desafíos y errores que pueden surgir en el camino, incluso cuando se acerca la puesta en marcha. Es fundamental establecer la transparencia y gestionar las expectativas desde el principio, y luego recordarlas una y otra vez, para mantener la confianza y evitar la frustración a lo largo del proyecto.
Es probable que se encuentre con cierta resistencia al cambio, porque, al fin y al cabo, los seres humanos tendemos a odiarlo. Por muy obvio que sea para usted que su organización necesita una solución nueva y moderna, habrá quienes piensen que los métodos antiguos están «bien» y pueden oponerse. Por muy impecable que sea la implantación de la nueva plataforma, su éxito dependerá de su adopción en toda la empresa. El establecimiento de una estrategia de gestión del cambio ayudará a que los empleados acepten y usen la nueva plataforma. A continuación, encontrará algunos consejos para empezar:
Durante el proceso de replatforming, es probable que tenga que equilibrar el mantenimiento de la funcionalidad exactamente igual que en su antigua plataforma o la adaptación a la forma en que la nueva plataforma lo hace. Aunque sus SI habrán realizado su propia ronda de pruebas, usted querrá llevar a cabo su propia UAT (prueba de aceptación por parte de los usuarios) para asegurarse de que todo funciona correctamente desde el punto de vista de la experiencia del usuario.
Un elemento extra, pero que no se puede pasar por alto
No hay nada más decepcionante y vergonzoso que llegar al final de su proyecto de replatforming y hacer go live para descubrir que el sistema no puede tolerar la carga. O se pone en marcha y al principio las cosas parecen ir bien, pero cuando se llega a altos picos de tráfico, el sistema se cae. La realización de una prueba de rendimiento exhaustiva y realista puede ayudarle a evitar estos escollos.
Así que ahí está, las principales cosas que me gustaría haber sabido antes de embarcarme en un proceso de replatforming de operaciones de ecommerce. Y a usted, ¿qué le gustaría haber sabido?
La CCX Company, en colaboración con VTEX Commerce Cloud, expresa su gratitud por haber tenido la oportunidad de enriquecer su comprensión sobre las ventajas, tendencias y otros elementos abordados en el presente tema. Este artículo fue elaborado en conjunto y le es presentado por el equipo de VTEX Commerce Cloud.
